社区运营和客服有什么区别?怎样才能做好社区运营?

90自媒体 自媒体运营 2020-12-10 14:52:54 8 0

社区运营和客服有什么区别?看起来两者都是负责接收用户和处理用户的问题,但是优先级完全不同。客服的工作就简单多了,只是为用户提供咨询服务。社区运营更注重构建良性的社区生态系统,提高用户粘性和活跃度。那么如何才能做好社区运营呢?

社区运营和客服有什么区别?怎样才能做好社区运营?

1.社区运营不应该止于在线客服。

前面说过,客服和社区运营根本就是两个工作。客户服务的主要工作是协助一线部门接待和致电客户,为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。它的工作方向是单向的,不同于社区运营。它需要接受用户的反馈,并在此基础上主动操作用户,提高用户的留存率和活跃度。所以,人们在做社区运营的时候,思维不应该仅仅停留在为用户提供咨询上,而应该成为企业和用户沟通对话的渠道。

2.了解社区运营的工作职责。

要做好社区运营,首先要了解社区运营的工作职责。社区运营的责任简单来说就是推动创新、留住、改造、提升生活,一切工作都要围绕这四个方面来进行。

(1)拉新

从整个运营环节开始建立社区,不断在社区中生成内容,鼓励大家分享内容,从而帮助产品带来新的用户关注(拉新)和复制新的社区(裂变)。

(2)保留

这个时候社区的作用就是很好的服务用户,让用户对产品满意,然后在社区长期停留(保持),用户把你的产品推荐给别人(二次转化)。这时社区运营的KPI是:满意推荐回购的人数。

(3)转型

根据你设置的转化漏斗,让用户转移到你产品的另一个环节,也就是你的社区。希望通过社区咨询产品,从而实现产品的最终支付。所以这个时候社区运营商的PKI就是:咨询人数/购买产品人数。

(4)促进生活

提升生命就是“提升活动”。通过在社区组织一些活动、分享和话题讨论,社区成员可以积极参与。更活跃的社区氛围会激发大家的积极性,给用户更好的社区体验,从而增加用户参与度,激活老用户,增加用户粘性,进而增加“留存”或“转化”。活跃社区也是“有价值内容的持续输出、KOL的创建和挖掘、用户习惯的形成”的保障的基本保障。这些是社区可持续运作的关键。

通过明确社区的运营目标,在社区的生命周期中建立社区机制,把握用户的心理,从而实现这个“产品”的转型。这一系列作品的含金量可想而知。

3.提高软件能力和硬技能。

想做好社区运营,需要提高软件技能和硬技能。

(1)技能包括服务意识;组织、协调和沟通能力;思维灵活,逻辑清晰等等。

服务意识:这是一种普遍的能力,尤其是社区运营是企业中最直接面向用户、接触用户的岗位,“让客户满意”是每个人都要做的。

组织、协调、沟通能力:同样是一项通用技能,尤其是对于与人直接接触、接触频繁的工作。需要具备优秀的组织、协调和沟通能力。

思维灵活,逻辑清晰:同样,社区运营与用户接触最多,这意味着用户可以收集关于公司、产品和服务的第一手反馈。通过记录和分析这些反馈,最终解决问题。所以无论是直接解决用户的问题,还是为产品迭代收集第一手资料,都需要有灵活的思维和清晰的逻辑。

(2)硬技能:

成功的实践经验:真正运营过社区,才会知道运营的步骤和方法,才会对用户的成长和运营的方法有自己独特的理解。这些经历和反思才是最有价值的。

文案和活动策划:就像我们说的,经常需要在社区开展一些活动。如何吸引更多用户参与?这就需要我们从文案的写作和活动的创意上想办法。

数据分析:我们需要数据来支持任何调整和优化,而不是靠大脑来补充。

看完这篇文章,一定不要把社区运营和客服混为一谈。两者差别真的太大了。想做好社区运营,需要在了解工作职责的基础上提高以上技能。

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